1. Ana Sayfa
  2. Otomotiv
  3. Servis İşletmeciliği ve Müşteri İlişkileri

Servis İşletmeciliği ve Müşteri İlişkileri


Servis işletmeciliği;  bir servisin nasıl işlemesi gerektiğini , servis sistemini , otomotiv sistemini ve insan sistemini bir araya getirerek yapılması gereken bir uygulamadır. Servis işletmeciliği içerisinde en önemli noktalardan biride müşteri ilişkileridir. Yazımızda otomotiv üzerine “Servis İşletmeciliği ve Müşteri İlişkileri“ni birlikte ele alacağız. 

Sistem Kavramı

Sistem: Tek başına bir anlam taşımayan, fakat bir araya geldikleri zaman birlikte ve uyum içinde çalışarak belirli etkinlikleri yerine getiren parçalar bütünüdür.

  • Örnek: İnsan en mükemmel sistemdir. Bu sistemin parçaları organlardır. Her organ sistem içinde bir anlam taşımaktadır ve organlar olmadan sistem oluşamaz.
  • İnsan Sistemi içinde daha küçük sistemlerde vardır. Bunlara iç veya alt sistemler denir.

Sistem Yaklaşımı

İnsan Sistemi Şirket Sistemi Araç Sistemi
  • Dolaşım Sistemi
  • Solunum Sistemi
  • Sindirim Sistemi
  • Boşaltım Sistemi
  • Kas Sistemi
  • Üreme Sistemi
  • İç Salgı Sistemi
  • Bir Servis Çalışanı
  • Çalışma Takvimi
  • Yetkili Servis
  • Servis Müdürlüğü
  • Genel Müdürlük
  • Yakıt Sistemi
  • Yağlama Sistemi
  • Soğutma Sistemi
  • Fren Sistemi
  • Aktarma Sistemi
  • Elektrik Sistemi
  • Kaporta Sistemi
  • Güvenlik Sistemi

İnsan gibi insanlardan oluşan şirket de bir sistemdir. Şirketi güçlendirmek için iç sistem içindeki sorunları çözmek, aralarındaki birlikteliği ve uyumu sağlamak gerekir.Şirketin fabrikasında, yetkili servisinde veya yetkili satıcısında çalışan bir insan sistemin içindeki en küçük parçadır ve bu en küçük parça bozulursa bütün bir sistem bozulur.

Şirket sisteminin bir alt sistemi az önce bahsettiğimiz gibi yetkili servistir.İnsan sisteminde, nasıl organlar insanı yaşatıyorsa yetkili servis çalışanıda servisi yaşatmalıdır.Servis çalışanının servisi yaşatması için müşteri ilişkilerine önem vermelidir.

Güler yüz , yakınlık , nezaket sıcak ilgi gibi davranışlar bütün servis elemanları tarafından uyulması gereken davranışlardır.Aksi taktirde bütün bir sistem yok olma düzeyine gelebilir.

Servis İşletmeciliği – Otomobil Sistemi

Otomobil binlerce parçadan oluşan karmaşık bir sistemdir.Her parça otomobil sisteminin içindeki bir sistemde görev yapar. Herhangi bir parçanın bozulması içinde bulunduğu sistemi aksatır veya çalıştırmaz.Otomotiv servisçiliği için sistem çok önemlidir. 

Fren sisteminde problem olsada araç çalışabilir ve hareket edebilir. Ancak fren sistemi bozuk olan araç, ciddi kazalar meydana getirebilir.Sorunun ağırlaşmaması için arızanın zaman geçmeden belirlenmesi gerekir.

Sistem Arızaları ve Arızalara Yaklaşım

Servisçinin karşısında iki tane sistem vardır :

  • Ürün Sistemi
  • Müşteri(İnsan) Sistemi

Ürün sistemi, insanın yaptığı bir sistemdir. İnsandan daha üstün olamaz. Ürün sistemi içindeki arızaların belirlenmesi ve çözülmesi kolaydır. Ancak insan sistemi yapı olarak çok daha karmaşık ve hassas olduğundan bazı sorunların teşhisi veya tedavisi hala bulunamamıştır. İnsan canlı bir sistemdir. Bir şeyin canlı olabilmesi için iş yapması veya üretken olması gerekir.Bu anlamda üründe canlı bir sistem sayılabilir.Çünkü çalışırken bir iş yapmakta ve müşteriye hizmet etmektir.Servisçinin ürün ile işi kolay müşteri ile zordur. Servisçiye zorluk çıkaran ürün değil, o ürünün sahibi olan müşteridir.

Servisçinin karşısında iki sistem olduğuna göre iki tür arıza var demektir. Bunlar :

  • Üründeki Arıza
  • Müşterideki Arıza

Aynı anda hem ürün hemde müşteri arızalı olabilir. Kuşkusuz müşterideki arıza üründeki arızadan çok daha önemlidir.  Müşteri arızalıysa servise gelmeden önceki yaşadığı olumsuzluklar buna neden olmuş olabilir. Bu bağlamda müşteri çatacak insan aramaktadır.

Ürün ve müşteri karşısında sistemindeki arıza karşısında servisçi iki farklı role girer:

  • Doktor
  • Psikolog

Servisçi ürünün karşısında doktor rolünde olmalıdır. İnsan doktorunun yaptığı işi yapar. Üründeki arızaya tanı koyar ve çözer. Müşterideki arızaya tanır koymak ve çözmek ise psikolog rolüne girmeyi gerektirir. Müşterinin yaşadığı olayları ve içinde bulunduğu psikolojik durumu bilmek,ona nasıl davranacağını karar vermek için gereklidir.

Psikolog olmak, doktor olmaktan daha zordur. Çünkü doktor rolünde servisçinin karışsında ürün, psikolog rolünde ise müşteri bulunmaktadır.Servisçi üründeki arızayı teknik yönü , müşterideki arızayı ise davranış yönü ile çözer. Müşterideki arıza daha büyük olduğundan servisçinin davranış yönü teknik yönünden daha önemli demektir.

Ürün ve müşterideki arızanın yanında servisçi de de arıza varsa o zaman durum iyice güçleşir. Çünkü kendisinde arıza olan bir servisçinin müşterideki arızayı çözmesi beklenemez .

İnsan ve Denge

İnsan sisteminin üstünlüğü, bir çok kanıt yanında sistemin kendi dengesini sağlamak için gerekli biyolojik ve fizyolojik etkinlikleri, birbirine bağlı biçimde zincirleme yerine getirmesi ile de açıklanabilir. İnsan sistemi mutlak şekilde dengede olmak zorundadır.

İnsan Sisteminde iki farklı denge vardır:

  • Biyolojik Denge
  • Psikolojik Denge

Biyolojik Denge

Biyolojik denge birbirine bağlı karmaşık sinirsel ve salgısal etkinliklerin sonucunda sağlanır.Bunu anlamak için önce sinir sistemi sonrada iç salgı sistemi ile ilgili temel bilgilerin kazanılması gerekir.Sinir sistemi ve bu sistemin merkezi olan beyin müthiş derecede karmaşık sinirsel etkinliklere sahne olur.Sinir sisteminin en küçük birimi sinir hücreleri yani nöronlardır. Sadece insan beyninde 13 milyon neron vardır. Sinir hücrelerinin sayısı artmaz ancak büyüyebilirler.

sinir sistemi

Çevresel sinir sistemi, iç ve dış dünyada olup bitenleri beyne aktararak algılanmasını sağlayan, beynin emirlerinide kaslara ve organlara taşıyan sistemdir.Bu sistemde kendi içinde bedensel ve otonom sistem olarak ikiye ayrılır. Somatik sistem dış dünya ile ilgilidir.Otonom bölümü ise İç salgı bezlerin ve kalbin çalışmasından sorumludur.Merkezi sinir sistemi beyin ve omurilikten oluşur. Beyin büyük bir bilgisayardır ve insanın en karmaşık organıdır. Omurilik ise beynin düşündüğünü anında uygulayan etkiye tepki veren kısımdır.

Bütün bu sinirsel bilgilerden sonra müşterinin rahatlama yöntemleri ve servisçinin bu sinirsel çıkışlara karşı yapabilecekleri tabloda gösterilmiştir

EtkilerSebeplerAdrenalin BelirtileriRahatlamaServisçi
İşsizlik

Borç

Trafik

Kaza

Bayi

Servis

Ürün

Arıza

Eş,Çocuk

 

Sinirlilik

Stres

Üzüntü

Öfke

Kızgınlık

Heyecan

Korku

Panik

 

Terleme

Titreme

Kızarma

Çarpıntı

Tansiyon

Kaş Çatma

Sararma

 

Bağırma

Hakaret

Tehdit

Saldırganlık

Tekmeleme

Baskı

 

Sabır

Tahammül

Dayanma

Katlanma

Empati

Sineye çekme

Örnek olarak müşterinin servisçiye bağırdığını varsayalım. Müşterinin bağırması, servisçinin sisteminde sırasıyla şu olayları açar :

 

müşterinin bağırması sonuçları

Psikolojik Denge

Her normal insan gibi servisçide müşterinin sert ve kırıcı söylem ve eylemlerinden olumsuz yönde etkilenir. Böylece biyolojik dengesi bozulan servisçi kendi iç dünyasındada içsel çatışma yaşamaya başlar. Bu şekilde psikolojik denge aşamasına geçilmiş olur.

İnsan davranışlarına iki güç yön verir. Başka bir deyimle insan beyni iki farklı gücün etkisinde kalır:

  • 1.Güç : Güdüler(Duygular)
  • 2.Güç: Akıl ve mantık(Sağduyu)

Aynı insan, akıl ve mantığın etkisinde başka, güdülerin etkisinde bambaşka bir insandır. Bunun sebebi ise bu iki içsel gücün insanda farklı yönde baskı yapmasıdır. Müşteri servisçiye bağırdığındaki iki gücün sesi söyle olur:

  • Güdülerin sesi: Sen bir insansın. Seninde bir şerefin ve gururun var.Müşteride olsa kimsenin sana bağırmaya hakkı yoktur.Kendini ezdirme,ağzının payını ver.
  • Sağduyunun sesi:İnsan davranışlarının kesinlikle bir sebebi vardır,Müşteri sana bağırıyorsa bununda sebebi vardır. Kendini müşterinin yerine koy.Onu anlamaya çalış. Haklı olabileceğini düşün ,sabret. Tahammül et, aynı şekilde karşılık verme.

Özet

Özet geçicek olursak sistem servis işletmeciliği içinde en önemli noktadır çünkü sistemin merkezinde insan vardır. İnsanı incelemek için ise biyolojik ve psikolojik açıdan değerlendirme yapmak gereklidir. Servisçi ise bunları her yönüyle öğrenmeli ve müşteri karşısındaki tutumların değişmesiyle sistemin ne kadar büyüdüğünü görmelidir.

Yazar: Adnan Menderes Aydın

 

Son güncelleme :

    Yorum Yap